苦情解決報告一覧


事業所名 雅乃郷
受付日 平成24年11月6日
発生時刻 平成24年11月6日
申出人 母親
受付No 1
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 本人様の着ている衣類が前後逆になっていた。
また、滑り止めマットが本人様の車椅子の後ろに入ったままであった。
対応
(処理)
本人様、家族様へ謝罪し、全職員に対し支援内容の統一をする。
結果 家族様へ納得頂く。滑り止めマットはスタッフルームにて保管を行うこととなる。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成25年6月7日
発生時刻 平成25年6月7日
申出人 母親
受付No 1
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 当該園児が園に忘れ物をして帰園した。(肌着)
対応
(処理)
発見後すぐに連絡を入れ謝罪。全職員に周知する
結果 帰園後への確認を徹底する。(園児一人ひとりのロッカーやホール)
事業所名 雅乃郷
受付日 平成25年10月23日
発生時刻 平成25年10月23日
申出人 母親
受付No 2
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 口の周囲に食べた後が残っており、整容ができていなかった。
対応
(処理)
整容については、起床時のおしぼり提供を行う。
また、食後はご自身で口の周囲を拭いて頂き、支援員が確認を行う。
結果 全職員に周知し、実施する。細かな気遣いが大切であることを全職員再認識した。
事業所名 明日香保育園
受付日 平成26年8月4日
発生時刻 平成26年8月1日
申出人 母親
受付No 1
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 持ち帰り日にカラー帽子を持ち帰らせたが週明け家で見当たらないと母親から連絡があり園でへの確認をお願いしたいとのこと。
対応
(処理)
クラス全員の家庭におたよりを配布し確認をお願いした。園用の衣類も確認し当該園児のカラー帽子を探す。
結果 見当たらずその旨を母親に報告及び謝罪する。母親は購入を考えておられたが、園で購入した。今後は、子どもへの確認だけではなく保育士が最後の荷物チェックを徹底して行うこととする。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成26年9月17日
発生時刻 平成26年9月17日
申出人 母親
受付No 2
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 子どもが他のお友達にお腹やお尻を見せて!と言われるみたいで心配になった。帳面にて担任に相談。
対応
(処理)
即日に本人とクラス全員と話し合いの場を設け、その結果を帳面・口頭にて伝える。
結果 見園として様子を見ていくと同時に人に言っていいことと悪いことをしっかりと日々の生活の中で伝えていく。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成26年10月16日
発生時刻 平成26年10月16日
申出人 母親
受付No 3
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 食後の口腔ケアがきちんと行なえていないのではないかとのこと。
対応
(処理)
ご両親に謝罪を行い、口腔ケアの抜けや、磨き残しをなくすための話し合いを行う。
結果 食事介助を行った支援員が、責任をもって口腔ケアを行う。また、口角開口器を使用することにより、大きく口を開けて頂き磨き残しを防ぐこととなる。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年3月29日
発生時刻 平成27年3月29日
申出人
受付No 4
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 病院を受診した際、毎食後のロキソニンが中止になっていることを、家族様へ伝えることができていなかった。
対応
(処理)
何故今回のようなことが起こったのか調査する。また、お兄様と今後の処方について話し合う。
結果 その後の往診でロキソニンではない痛みどめを処方されることになり、その旨お兄様へお伝えし、謝罪と共に了承頂く。
事業所名 明日香保育園
受付日 平成27年5月13日
発生時刻 平成27年5月13日
申出人 母親
受付No 2
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 運動会当日の本人の様子について聞いてこられた。待ち時間等に落ち着きがない様子や何でも口に入れる事について帳面にて相談されてきた。
対応
(処理)
帳面・口頭にて当該園児の様子を伝えながら、母親の子育て不安要素を傾聴し、共に考えていくこととなる。
結果 母親は話をすることで少し気持ちが楽になったと言われたが、これからも園・家庭で連絡をとりながら発育の様子を見ていく。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年6月25日
発生時刻 平成27年6月25日
申出人 本人
受付No 5
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 食事の席を交換する際、本人様へ相談がなかった。
対応
(処理)
本人様と話し合いをし、席の移動を行う。
結果 本人様と話し合いをし、席の移動を行う。和解する。利用者様ニーズの大切さの理解を全職員で深めた。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年9月13日
発生時刻 平成27年9月13日
申出人 本人
受付No 6
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 本人様体調不良の為通院を行ったが、その際、保険証や薬を持参し忘れ、また高確率で入院することが予測できたにも関わらず入院準備をせず通院してしまった。
対応
(処理)
早出職員出勤後、保険証、薬、入院セットを持参する。
結果 少し遅れたが、病院関係者に入院セット受け取って頂く。今後の入院支援を再度全職員で見直した。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年8月31日
発生時刻 平成27年8月29日
申出人 サービス提供責任者
受付No 7
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 短期入所時、本人様の排便についての話があり、自宅での介助方法がこちらでも可能かどうか確認をすると伝えたものの、当日スタッフに引き継ぎをしなかった。
対応
(処理)
短期入所のお迎えに来られた際、排泄介助の話があり、対応したスタッフが返答できなかった。
結果 次回受け入れ時、ポータブルトイレを持参して下さることとなる。引き継ぎを確実に実施していく。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年11月6日
発生時刻 平成27年11月6日
申出人 母親
受付No 8
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 帰省時、耳たぶが赤くなっており、他利用者様へつねられたのでは?とのこと。
対応
(処理)
ケース記録や日誌を見直し、職員へヒアリング実施し、考えられる要因を想定する。
謝罪を行い、他利用者様と接近されている時は注意して見守りを行う。また、就寝時にボディチェックを行う。
結果 全職員に周知し、実施する。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年12月6日
発生時刻 平成27年12月6日
申出人 母親
受付No 9
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 寝具、車いす、居室清掃が行なえていなかったとのこと。
対応
(処理)
本人様と話し合いをして、定期的に職員と共に清掃する予定を立てる。
結果 寝具については、相談し大判タオルを毎朝交換し洗濯する。車椅子や居室は定期的に利用者様と共に掃除することとなる。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成27年12月8日
発生時刻 平成27年12月6日
申出人 母親
受付No 10
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 保護者様面会時、トイレ前で一人利用者様がおられるのを発見される。保護者様が5分以上待ってもスタッフが来ないので呼びに来て下さる。その後職員が駆けつけるも失禁されていた。
対応
(処理)
当日出勤職員から話を聞き調査する。結果トイレが混み合っていた為、トイレ誘導を行った職員が他の業務に手を取られ、駆けつけることが遅くなったとのこと。その後、謝罪の電話をする。今後、このようなことが起こらないよう周知徹底する為、即時ミーティングを行う。
結果 利用者様を一人にしないこと。また、トイレが混み合っている際は、他のトイレを使用することで対応する。支援の優先順位を正しく判断できるように理解を深めるミーティングを即時開催した。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成27年10月25日
発生時刻 平成27年10月25日
申出人 母親
受付No 3
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 前日にした課題活動のプリント2枚を間違えて持ち帰ってきたと母親から連絡があった。
対応
(処理)
即日、他の子どもたちに確認。次の日に当該園児のプリントを持ってきてもらった。当該園児の家庭にも謝罪し返却した。
結果 名前や連絡袋を間違わないように保育士同士声掛けを行い、自己管理の向上教育に努めることとなる。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成28年9月19日
発生時刻 平成28年9月17日
申出人 母親
受付No 11
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 巡回時利用者様がいないことに気づく。捜索したところ雅乃郷A棟トイレ内に他利用者様といるところを発見する。事情をきくと、かくれんぼをしていたと話される。また、その後家族様への電話報告を怠った。
対応
(処理)
お母様が来園され、意見を伺う。謝罪及び報告の連絡が遅れた旨の謝罪を行う。早急に会議を開き、対策を図ることを約束する。
結果 即時会議を開き、対策案を検討した。日常と違う言動、気になる事がある場合はケース記録に記載し、情報を職員全員で共有する。万が一事故が発生した際は保護者様へ直ちに連絡をする。保護者様を不安にさせたり、不信感を与えるような電話連絡を怠る行為や、身勝手な判断は一職員で絶対にしない。仮に深夜起きた事故で担当者が判断出来ない場合は、施設長及び補佐に連絡し指示を仰ぐ。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成29年3月6日
発生時刻 平成29年3月6日
申出人 娘(長女)
受付No 12
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 3/4娘様へ電話にて3/7通院の為、3/6に医療券を持参頂くようお願いする。その際連絡が遅くなった旨謝罪する。
3/6医療券を持参して下さった際、もっと早く連絡がほしかったと要望があった。
対応
(処理)
3/10電話にて改めて謝罪させて頂く。
今後は通院が決まった時点で娘様へ連絡することをお伝えする。
結果 通院が決まった時点で娘様へ連絡をする。
また、通院までの期間が長い場合は1カ月前に再度依頼の連絡をする。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成29年4月1日
発生時刻 平成29年4月1日
申出人 母親
受付No 13
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 3/29にラバーシーツを施設で洗濯した後は、所定の位置に保管することを、職員に周知徹底した旨を説明したにも関わらず、4/1お母様が引出しを整理された際、引出しの奥にラバーシーツが乱雑な形で入っていたとお母様より話がある。
対応
(処理)
当日出勤者に洗濯物を返却したか確認を行う。A支援員より、「洗濯物を返却する際に、誤ってタンスの中に入ってしまい、そのまま退室してしまった」と報告あり。
結果 上記の件を、4/4に電話で家族様に報告し、謝罪する。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成29年4月18日
発生時刻 平成29年4月14日
申出人
受付No 4
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 延長時間の自由遊びの際、担当不在時におもちゃの取り合いかたトラブルになり、他児の手を取って噛んでしまった。
対応
(処理)
その場の状況、保育士が側にいた事、噛む過程を見ていた事を伝える事で了承して頂いた。
結果 翌日、お帳面にも家での様子や注意してほしいと書いて来られ、注意して見守っていく事になった。
事業所名 明日香保育園
受付日 平成29年4月20日
発生時刻 平成29年4月17日
申出人
受付No 3
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 16日の夜から保育園に行きたくないと泣いて訴え始めた。17日朝も大泣きして嫌がった。話を聞くが理由・原因等が分からないとの事。17日は欠席し、母親が話を聞いたら文字が難しいから嫌との事だった。友達とのトラブルではなく新しい活動への不安かもしれないとの事だった。
対応
(処理)
一日の様子(園でえは全く変わった様子はない)を母親に細かく伝えた。本児自身全ての活動において一番になりたい完璧にやりたい気持ちが強くみられるため、出来ない事が恥ずかしい事ではない事など伝え少しでも楽になる声掛けをして様子をみている。新しいクラスになり活動も増えているためしばらく様子をみる。
結果 一つ一つの活動の前に声掛けを行い、本児が落ち着いて出来るように配慮を行った。
事業所名 あけみどり
受付日 平成29年7月11日
発生時刻 平成29年7月11日
申出人
受付No 1
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 以前より体重増加が見られており、ご家族とも連絡を取り、帰省時の食事に注意をしていただき、施設では軽運動による支援を行っていたが、帰省後に父親より「帰省のたびに体重が増えているのはどういうことか」と話がある。
対応
(処理)
体重増加が確認された頃、ご両親との話の中で、ご飯量は減らしてほしくないとの要望があり、大ごはんを継続していた。施設でも帰省前後の体重を確認しているが、施設での測定では帰省後に体重増加が確認されていることを踏まえ、担当職員よりご家族へ連絡する。
結果 ①ご飯量を減らす事となる(ご家族からの申し出で大→小ごはんへの変更を行う)。
②通院時に同行して頂いた際に、医師から「体重増加は服用している薬の副作用ではない」と説明を受けたことを再度確認する。
③帰省前日の体重測定の計測結果を写真で示し確認いただく事とする。
④提供している食事について、写真で確認することは不要と確認する。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成30年4月4日
発生時刻 平成30年4月3日
申出人
受付No 5
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 保護者様に提出して頂いた口座振替用紙(学費専用用紙)を事務所にて受け取り、紛失する。
再度の提出を依頼する際、詳細な説明や直接の対応を怠った事により話し合いの場を設けることになる。
対応
(処理)
事務職員2名、副園長を含めた3名により経緯の説明・認識、対応が不適切であったことの謝罪を行う。
対策を改善し、問題について専門機関での安全面での回答をお伝えする。
今まで以上に各種書類等々受け取り確認を確実に行い、受理を行った際への確認を書面にて残すことを検討する。
結果 再度手続きを行っていただき、これからの園としての対応や対策をお伝えする。今後、二度と同じことが起きないようする事を約束する。
保護者様の個人情報に係る事項をより一層重んじ、それに関わる対応を統一させ、徹底していく。
事業所名 たかとり保育園
受付日 平成30年4月27日
発生時刻 平成30年4月27日
申出人
受付No 6
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 昨年のクラスだよりには自分の子の写真が載っていたのに、今年度のクラスだよりになかったのは何故か、との問い合わせがあった。本児の家庭からは肖像権使用承諾書の提出がなく、写真の使用に制限があったためクラスだよりに載せていないこと、またホームページやフェイスブックへの登載についても説明したが納得して頂けなかったので話し合いの場を設けることになった。
対応
(処理)
・今年度クラスだよりに写真がなかったことについては園側のミスであるため謝罪した。
・肖像権使用承諾の有無とその場合の写真使用範囲について再度詳しく説明を行った。また希望通りクラスだよりへの使用に際しては肖像権使用承諾書の提出が必要であることを改めてお願いした。
結果 肖像権承諾書を提出して頂き、クラスだより・ホームページには載せること、フェイスブックには載せないということを了解して頂いた。
事業所名 雅乃郷
受付日 平成31年3月14日
発生時刻 平成3月11日
申出人
受付No 14
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 両下肢装具装着の利用者様が入浴された後洗面台で整髪行う。その後靴下を着用させて両下肢の装具を装着し靴を履かせた。夕方自宅に戻され母親より両下肢の装具が左右逆になって装着されているとTELあり。(3/11 月曜日 17時すぎ)
対応
(処理)
電話対応後、対応職員を調べ、今後気をつけるよう注意する。
結果 装具の左右を分かりやすくするため、ご家族様にシールを貼る工夫をしていただく。
再度、職員に周知徹底を行う。
事業所名 雅乃郷
受付日 令和2年1月22日
発生時刻 令和2年1月22日
申出人 無名男性
受付No 15
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 利用者様の通院で、奈良医大の駐車場に公用車を停めた際、誤って通路に駐車してしまった為、無名男性から施設に「通路に車を停めるな。社会福祉法人のくせにこんなことするな。」と怒りの電話があった。
対応
(処理)
事務所に電話を頂いた際、謝罪すると同時に、すぐに駐車スペースに移動し、改める旨伝える。その後、付き添い職員へ電話連絡を行い、車の移動を指示した。
結果 駐車スペースに移動を、事故等は起きず対応できた。その後、無名男性からは、連絡もなく問題が終止した。


事業所名 たかとり保育園
受付日 令和2年9月25日
発生時刻 令和2年9月25日
申出人親
受付No 7
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 他児が旅行に行かれた際にお土産を買ってこられたため配布したところ、本児の保護者様より「そのお土産の中に異物が入っていたらどうするのか」「全ての家庭でお土産が買える訳ではない」「今後、お土産の配布がエスカレートしていくのではないか」と話があった。
対応
(処理)
「お土産を買ってきてくれる子ども達の思いを尊重する」という内容をお帳面、口頭にて保護者様にお伝えする。
結果 もし、何か起きた場合の責任の所在は不明だが、「子ども達の思いを尊重する」という内容を理解し、了承して頂いた。


事業所名 雅乃郷
受付日 令和2年10月28日
発生時刻 令和2年10月28日
申出人親
受付No 16
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 妹様より、前回来園時に、ご本人様の敷き毛布を居室にセットして欲しいと職員へ言付けていたが、セットされておられず、「なぜセットされていないんですか?」「誰に伝えればいいんですか?」と電話があった。
対応
(処理)
翌日電話連絡をさせていただく。伝言不足を謝罪する。現状、毛布を敷き対応させていただいた旨をお伝えし、本人様の意志に合わせていたことで納得いただく。
結果 担当職員に今後はまず確認しますと仰っていただく。


事業所名 雅乃郷
受付日 令和3年6月21日
発生時刻 令和3年6月21日
申出人親
受付No 17
申出人
への確認
第三者委員への報告の要否
話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
内容 計画相談内容の不備
担当相談員による確認不足で現在変更している支援、活動内容が記載されていた。
対応
(処理)
申出人により指摘があり、6月21日午後3時より、担当相談員、当事者、担当支援員で再度支援内容の確認を行う。
付箋に関しては、施設長より謝罪を行い、今後このような事がないように事務職員に注意及び指導を行った。
結果 申出人及び利用者ご本人に謝罪し、ご納得いただいた。